Podemos definir atención al cliente como el manejo y diseño de canales de comunicación entre una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Ofrecer también servicios ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias y cambios es parte del concepto.
Generalmente en negocios de retail la atención es más directa, más personal, en este punto es donde el cliente hace o no click con la empresa, es de vital importancia que el encargado de recibir o atender a los clientes sea capaz de crear una empatía con el cliente, en ocasiones algunas actitudes que tiene el empleado con los clientes crean una relación de rechazo y esto es perjudicial para el negocio.
Cuando el empleado es nuevo la persona que lo va a capacitar tiene que dar información importante sobre algunos clientes ya que cuando el cliente ve una cara nueva tiende a pensar que el proceso de atención empezará de cero o que será complicado, el hecho de que una persona nueva atienda en ocasiones incomoda al cliente, es aquí donde el empleado informado y con la actitud correcta salva la venta.
Contratar a alguien debe ser un proceso meticuloso ya que la persona a contratar debe estar comprometida con la visión y misión de la empresa, que esté de acuerdo con lo que la empresa ofrece, porque ha habido casos en que los empleados insultan a los clientes de manera directa o indirecta y lo que se provoca es la pérdida de clientes y que éstos hablen mal de la empresa.
Atención al cliente en línea
La atención al cliente no es solamente en físico, el bum de las redes sociales y las ventas en línea nos permite mantener el contacto con el cliente 24/7, él quiere tener respuesta en cualquier momento y comentar su experiencia con todos, ésto tiene sus pros y sus contras, es por eso que debemos saber manejar las quejas como si se estuviera hablando cara a cara con el cliente, hay que tener en cuenta que si la queja se maneja de manera incorrecta el cliente puede compartir las respuestas y dejar ver al cien que tan importantes son los clientes para la empresa.
Pros
- Puedes conseguir más clientes.
Actualmente muchas personas toman en cuenta las opiniones que se comparten por medio de redes sociales y son influenciados por las mismas para tomar la decisión del uso o compra del producto/servicio.
- Subir de estatus
Si no eres muy conocido, los buenos comentarios ayudan a que la empresa empiece a hacerse notar entre el público.
Contras
- Destrozar a la empresa
Un cliente insatisfecho puede destrozar la empresa, teniendo a favor el “anonimato de las redes” algunas personas pueden ser muy crueles con los comentarios e influenciar a posibles clientes.
- Desprestigio
Aún una empresa posicionada en el mercado puede llegar a ser desprestigiada por no proveer una atención al cliente correcta y efectiva como el caso de United Airlines.
Factores para dar buena atención al cliente
Para ofrecer una buena atención al cliente a continuación te muestro algunos factores que debes tener en cuenta para fomentar una buena relación con tus clientes
Atención personalizada
Se debe tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de cada cliente. Este punto es de vital importancia porque si uno recuerda los gustos del cliente, éste no se sentirá un número más, si no que es importante para la empresa.
Amabilidad
Ser cortés y servicial con el cliente, el cliente debe sentir que el encargado esta genuinamente interesado en satisfacerlo antes que en venderle.
Ambiente agradable
El encargado debe crear un ambiente acogedor para que el cliente se sienta a gusto, saludarlo, recordar su nombre hace sentir bien al cliente.
Rapidez
Para la toma de pedidos y entrega de los mismos, respuesta rápida a consultas y reclamos. Si la comunicación es por medios digitales ya sea correo, chat en línea la respuesta debe ser inmediata para que el cliente no se desespere.
Comodidad
El lugar donde se recibe al cliente debe ser cómodo y accesible para todos los clientes, tanto el estacionamiento como la recepción. El estacionamiento es un factor clave para que los clientes quieran ir al negocio.
Higiene
La primera impresión es importante, los trabajadores y el local deben verse y estar aseados, esto da confianza de que es un lugar serio y que el producto que entregan es de calidad.
Seguridad
Se refiere a la seguridad que existe en el local, si hay personal de seguridad, señalización de vías de escape, botiquines y ubicación.
Los clientes son los elementos más importantes para cualquier negocio, sin ellos no existirían es por eso que los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez menor al de recuperación de un cliente perdido. Se pierden clientes por pequeños descuidos que en ocasiones pasan desapercibido durante el proceso de atención al cliente o posteriormente. El factor humano es la clave en toda ésta ecuación y es por eso que la persona que va a tratar con el cliente debe ser capaz de hacerlo sentir bien y responder las quejas de manera que no se tomen de manera personal y crear una guerra de ver quien tiene la razón porque es la empresa quien pierde más en el momento y a largo plazo.
Hay que recordar que el cliente recuerda TODO y a su vez compartirá su opinión positiva o negativa mediante redes sociales o de boca en boca.
